Was die Frage nach der Weiterempfehlung taugt

Wer liebt ihn nicht, den Daumen-hoch-Moment? Doch lässt sich das Emoji auch in eine Kennzahl für  Mitarbeiterzufriedenheit umwandeln? Die Erfinder des eNPS (Employee Net Promoter Score) meinen: ja. Wir schauen uns die Zahl genauer an und verraten, was Sie in der Personalarbeit damit anfangen können.

Würden Ihre Mitarbeitenden Sie als Arbeitgeber weiterempfehlen? Genau das misst der eNPS – allerdings mit einigen Haken. Doch wie funktioniert die Kennzahl überhaupt? Wie viele Personalkennzahlen: über eine Skala. Wie im Onlineshop nach der Bestellung steht am Anfang eine simple Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns als Arbeitgeber weiterempfehlen?“ Die Mitarbeitenden können dazu – selbstverständlich anonym – auf einer Skala von 0 (never ever) bis 10 (Weiterempfehlung ist gesetzt) angeben, wie wahrscheinlich sie eine Weiterempfehlung finden. Anschließend werden die Teilnehmenden in drei Gruppen eingeteilt:

• Promotoren (9 bis 10 Punkte) Die wahrhaften Enthusiasten sind begeistert von Ihnen als Arbeitgeber und lassen keine Gelegenheit aus, Sie weiterzuempfehlen.
• Passive (7 bis 8 Punkte) Sie können im Grunde nicht klagen. Es ist schon okay bei Ihnen. Sie würden Bekannten durchaus raten, sich bei Ihnen zu bewerben. Begeisterung sieht allerdings anders aus.
• Kritiker (0 bis 6 Punkte) Auf diese Gruppe können Sie nicht bauen. Sie empfehlen Sie sicher nicht weiter und, wenn Sie Pech haben, kritisieren sie ihren Arbeitgeber sogar im privaten Umfeld.

Stellen wir uns der Einfachheit halber eine Belegschaft von 100 Mitarbeitenden vor, die alle an der Umfrage teilnehmen. 23 vergeben 9 und 10 Punkte. Eine große Mehrheit (72) liegt irgendwo im Mittelfeld. Die restlichen 5 kreuzen 5 und 6 an. Klingt gar nicht so schlecht. Doch wie wird nun der eNPS berechnet? Die Mehrheit Ihrer Mitarbeitenden, die Passiven, spielen für den eNPS keine Rolle. Vielmehr berücksichtigen Sie nur die Anzahl der Promotoren und Kritiker. Sie ziehen Sie die Kritiker von den Promotoren ab. In unserem Fall wären das 23 minus 5, also plus 18 – immerhin ein positiver Wert.

Erinnern Sie sich bitte kurz an eine der letzten Bewertungen, die Sie online abgegeben haben: Okay, Sie waren zufrieden, aber haben Sie letztlich 8 oder 9 Punkte vergeben? Wie groß ist der Unterschied wirklich? Auf den eNPS jedenfalls wirkt er sich dramatisch aus. Nehmen wir einmal an, keiner der Promotoren hat 10 Punkte vergeben. Die Stimmung nach dem letzten Sommerfest war aber gut. Daher pendelte sich ein Gros bei 8, 9 Punkten ein. Glücklicherweise haben Sie die Umfrage gemacht, bevor die blöde Baustelle an der Hauptstraße den Weg zu und von der Arbeit mit Pkw und ÖPNV zu einer wahren Geduldsprobe machte. Das hätte Sie locker einen Punkt gekostet. Doch ein Punkt Verärgerung wegen äußerer Umstände kippt den eNPS ins Minus: Kreuzen alle Promotoren nicht die 9, sondern die 8 an, fallen sie als Passive aus der Bewertung raus. Der eNPS liegt bei minus 5.

Zwischen Kolleginnen und Kollegen, die es kategorisch ablehnen, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, und denen, die 6 Punkte vergeben, liegen himmelweite Unterschiede. Sie werden beim eNPS aber in einen Topf geworfen. Zurecht kritisieren[1] Wissenschaftler den willkürlichen Zuschnitt der Segmente. Sie weisen darauf hin, dass sich die Aussagekraft des eNPS zur Mitarbeiterbindung nicht belegen lässt. Weshalb legen wir Ihnen die Personalkennzahl dennoch ans Herz?

• Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden regelmäßig fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen, können Sie Entwicklungen erkennen. Sie bemerken, wenn sich etwas zusammenbraut, das die Stimmung eintrübt. Außerdem können Sie prüfen, wie  Personalmarketingmaßnahmen Dabei können Sie die Umfrage auch anders auswerten. Wenn Sie beispielsweise den Durchschnitt bilden, nehmen Sie auch Veränderungen im loyalen Mittelfeld wahr.
• Sie können die Stimmung in verschiedenen Teams miteinander vergleichen. Auch wenn die Definition des eNPS fragwürdig ist, taugt er als Maßstab für ein Benchmark verschiedener Teams und Unternehmensbereiche. Nicht der Wert an sich, sondern die Differenz zwischen den befragten Einheiten ist aussagekräftig.

• Ob als unkomplizierter Kurzcheck oder als Tool für eine langfristige Beobachtung: Der eNPS gewinnt an Wert, wenn Sie ihn mit Fragen kombinieren:
  • Was spricht für das Unternehmen?
  • Was müsste passieren, damit Sie das Unternehmen gerne weiterempfehlen?
  • Gibt es etwas, das Ihre Arbeit unnötig erschwert?

Sie können den eNPS in Ihre Personalarbeit integrieren, sollten sich allerdings der Risiken einer unkritischen Anwendung bewusst sein. Wenn Sie sich Gedanken über die Bereitschaft Ihrer Mitarbeitenden machen, Sie als Arbeitgeber weiterzuempfehlen, ist schon viel gewonnen: Sie setzen sich mit der Employee Experience auseinander und geben Ihren Mitarbeitenden die Möglichkeit zu einem ehrlichen Feedback. Sie erkennen Schwachstellen und Optimierungspotenziale, an denen Sie ansetzen können – für zufriedene, engagierte und treue Kolleginnen und Kollegen.