Application Management Services – endlich verständlich

Ein Expertengespräch über Application Management Services in Zeiten von Corona, und warum AMS mehr ist als Tickets bearbeiten

Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen die Betreuung ihres SAP HCM-Systems in die Hände externer Profis legen. Zumeist lohnt es sich wirtschaftlich nicht, das nötige Know-how intern vorzuhalten. Vor allem ist es aber auch einfach eine Entlastung, sich nicht selbst um das Einspielen von Patches etwa für gesetzliche Änderungen kümmern zu müssen. Wir wollten mehr darüber erfahren und haben Marc Bierenfeld, Head of Application Management Services bei der KWP INSIDE HR, zum Gespräch gebeten.


Hallo Marc, herzlichen Dank, dass du Zeit für uns hast. Vielleicht magst Du Dich selbst kurz vorstellen und erläutern, was genau Du bei KWP INSIDE HR machst.

Marc Bierenfeld: Klar, gerne! Bei der KWP INSIDE HR bin ich nun bereits über 10 Jahre etwa 4 davon in der Funktion als Beratungsleiter im Tandem mit meiner Kollegin Karin Seiler für den Bereich AMS also des Teams, das bestehende SAP-HR-Systeme unserer Kunden betreut.

Unser Bereich kümmert sich vor allem um das klassische SAP HCM mit all seinen Teilkomponenten wie Personaladministration, Abrechnung, Zeitwirtschaft, Organisationsmanagement, Personalkostenplanung, Berechtigungen und Reports. Wir übernehmen hier für unsere Kunden im Prinzip die Wartung der Applikationen und stellen sicher, dass gesetzliche, tarifliche oder betriebliche Änderungen technisch umgesetzt werden, sobald dies vonnöten ist.

Damit das alles reibungslos funktioniert, kümmern wir uns unter anderem um das „Staffing“ der Mannschaft. Also darum sicherzustellen, dass ausreichend Mitarbeiter zu benötigten Zeiten zur Verfügung stehen. Wir arbeiten SLA-getrieben, also nach fest mit unseren Kunden vereinbarten Service- und Reaktionszeiten. Daher hat es viel mit Erfahrung zu tun, wann sich Anfragen üblicherweise häufen, und natürlich mit der Beobachtung des Geschehens, also wann etwa SAP als Hersteller neue Patches bereitstellt.

Neben diesen organisatorischen Aufgaben und dem Monitoring der aktuellen Lage, z. B. ob das Volumen an Tickets stärker wächst als angenommen oder es irgendwo Probleme gibt, sind wir oft Bindeglied zwischen unseren BeraterInnen, unseren Kunden, aber auch der Unternehmensführung oder anderen internen Bereichen. Dazu gehören auch die BeraterInnen, die ähnliche Aufgaben für die Cloud-Lösungen (z. B. SAP SuccessFactors, SAP Concur) übernehmen.

AMS verbinden viele Menschen in erster Linie mit Outsourcing von IT-Support. beschreibt das Eure Tätigkeit gut oder ist es mehr als das?

Marc Bierenfeld: Ja, so ganz grundsätzlich trifft das schon den Kern der Aufgaben, wobei ich aber sagen würde, dass wir ein spezielles Outsourcing betreiben.

Speziell in welchem Sinne?

Marc Bierenfeld: Naja, outgesourcte IT hört sich im HR-Bereich immer sehr technisch an, da sehe ich uns aber eher als eine Art „Zwitter“. Wir sind teilweise zwar technisch unterwegs und fühlen uns im SAP-Customizing natürlich wohl. Gleichzeitig sind wir aber auch sehr betriebswirtschaftlich orientiert, also nah dran an den Herausforderungen von Personalabteilungen.

Was ich damit meine ist, dass wir auch immer im Blick behalten, wie sich bestimmte Rahmenbedingungen entwickeln und welche Konsequenzen dies für unsere Kunden haben kann. Dieses Jahr beispielsweise die Corona-Pandemie mit Lockdowns und allem Drum und Dran.

Wir überlegen dann, was wir unseren Kunden für Lösungen anbieten können, diese Herausforderungen zu meistern. Etwa dieses Jahr zur Abwicklung von Kurzarbeit, mobilem Arbeiten oder wenn es um Lohnersatzleistungen nach dem IfSG [Infektionsschutzgesetz, Anm. d. Red.]. In den letzten Jahren war und ist die Umsetzung der DSGVO ein großes Thema.


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Ihr geht also auch proaktiv auf Kunden zu, die Ihr betreut? Oder muss der Kunde schon ein klassisches Ticket aufmachen?

Marc Bierenfeld: Wir machen beides, also wir haben natürlich das klassische Support-Ticketsystem, bei dem wir Kundenanfragen abarbeiten. Wir gehen aber auch proaktiv auf unsere Kunden zu! Etwa, wenn wir für bestimmte absehbare oder häufig angefragte Probleme eine Lösung anbieten können.

Dazu haben wir durch das vorhin bereits erwähnte Monitoring der ganzen gemeldeten Themen immer einen Blick darauf, ob vielleicht ein Problem nicht nur bei einem Kunden entsteht, sondern auch bei vielen anderen Kunden und können entsprechend frühzeitig informieren.

Bezieht sich das in erster Linie auf gesetzliche Änderungen, oder sind es auch Innovationsideen?

Marc Bierenfeld: Schön, dass Du es ansprichst. Auch das gab es beispielsweise dieses Jahr – ausgelöst durch die Pandemie und die damit einhergehende Homeoffice-Thematik. Denn auch zu Hause muss eine Zeiterfassung gewährleistet sein. Daher hat die KWP die „Clock IN/OUT-App entwickelt, um genau das problemlos mobil abdecken zu können, wo vielleicht vorher einfach am Eingang ein- und ausgestempelt wurde.

Aber auch unabhängig von diesem sehr speziellen Jahr greifen wir nach Rücksprache innovative Ideen von Kunden auf, welche durch uns weiterentwickelt werden, um diese flächendeckend ausrollen zu können.

Die Pandemie hat vielen Unternehmen den Nachholbedarf bzgl. Digitalisierung schonungslos aufgezeigt. Manche mussten in kurzer Zeit Dinge nachholen: etwa die Infrastruktur für Remote Work einrichten oder neue Lösungen einführen und integrieren. Wie hast Du das Jahr 2020 erlebt?

Marc Bierenfeld: Zunächst einmal bis Ende Februar völlig normal und ab März durch Corona natürlich sehr, sehr dynamisch und herausfordernd. Es hat uns sprichwörtlich „überrannt“. Es ist zwar noch nicht vorbei aber aus der heutigen Sicht kann man sagen, dass wir sowohl intern als auch extern mit unseren Kunden die gesamte Situation mit Bravour gemeistert haben.

Diese flächendeckende virtuelle Zusammenführung ist so schnell und auch ohne Probleme durchgeführt worden, dass man gespannt sein kann, wie die Arbeitssituation aussieht, wenn wieder alles „normal“ ist, bzw. was davon übrig bleiben wird.

Jetzt könnte man ja sagen: Wenn Digitalisierung eine Schlüsselkompetenz ist, warum sollte man dieses Know-how dann auslagern? Digitalisierung wird schließlich immer mehr zu DEM Wettbewerbsfaktor schlechthin, oder?

Marc Bierenfeld: Schwierige Frage. Ich sehe hier verschiedene Aspekte. Digitalisierung ist sicher eine Schlüsselkompetenz, aber deshalb müssen Unternehmen nicht alle Teilaspekte davon, etwa die eigentliche Software-Entwicklung oder eben auch Systembetreuung, unbedingt selbst machen.

Dies gilt insbesondere, wenn es um Themen geht, die jetzt relativ standardisiert sind. Also bei denen man keinen wirklichen Unterschied im Wettbewerb machen kann. So etwas wie z. B. die Entgeltabrechnung, denn hier spielen nun mal alle nach den gleichen Regeln und man kann nicht „besser als korrekt“ abrechnen.

Insgesamt würde ich die Betreuung von SAP HCM auch in diese Kategorie einordnen. Wenn ein Kunde diese intern macht, wird er keine nennenswerten Vorteile dadurch herausarbeiten können. Dafür ist der Standard, auf dem wir unsere Leistungen erbringen, und sind unsere Skalenvorteile schon viel zu hoch.

Dazu wird es aufgrund des vorherrschenden Fachkräftemangels ohnehin schwierig, überhaupt Personal zu finden und dieses dann vernünftig auszulasten. Von der Wirtschaftlichkeit, etwa die fortlaufende Qualifizierung oder eine angemessene Ausfallsicherheit sicherzustellen, ganz zu schweigen.

Du sprichst Skalenvorteile an. Meinst Du damit allein die Effizienz durch Größe oder noch mehr?

Marc Bierenfeld: Na ja, es geht ja auch darum, dass Unternehmen oft ein Stück weit so eine Art „Scheuklappen-Sicht“ auf die Welt haben. Man sieht seine Umgebung, seine räumlichen Nachbarn oder auch direkte wirtschaftliche Konkurrenten. Was in anderen Branchen oder Regionen passiert, bekommt man nicht unbedingt direkt mit.

Wir als KWP INSIDE HR haben den Vorteil, dass wir flächendeckend über fast alle Branchen hinweg tätig sind. Wir haben rund 1000 Kunden (DACH-Region), die wir betreuen über 500 davon nutzen laufend unseren AMS-Service. Dadurch haben wir einen viel weiteren Blick als ihn ein Kunde allein haben kann. Auf dem Markt, auf Ideen oder gute Lösungen.

Von daher macht es zusammenfassend aus meiner Sicht absolut Sinn, für solche Themen wie die Systembetreuung oder eben auch die Entgeltabrechnung die beide einerseits recht standardisiert sind, andererseits aber dennoch Spezialwissen benötigen auf starke Partner zu setzen.

Und wo hältst Du interne Kompetenz für erstrebenswert?

Marc Bierenfeld: Viel wichtiger, wenn es um Digitalisierung als Wettbewerbsfaktor geht, ist aus meiner Sicht, intern kompetente Mitarbeiter zu haben, die sich mit der Digitalisierungs-Strategie beschäftigen. Denn viele Unternehmen gehen das Thema immer noch zu halbherzig an. Man hat eine Software, die jeder verwendet oder ohne die es einfach nicht geht (hier wieder z. B. Entgeltabrechnungsprogramme, aber auch Recruiting-Lösungen o. ä.), aber viele Unternehmen gehen kaum über diese „Mindestausstattung“ hinaus, haben kein ganzheitliches Konzept. KWP INSIDE HR __
Oftmals sind nicht einmal zusammenhängende Prozesse durchgängig digitalisiert. Etwa der Prozess von der Unterschrift bis zur Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters. Mal fehlt es an einer E-Akte, mal an digitalen Unterschriften, an virtuellen Einarbeitungskursen oder oder oder.

Gleichzeitig würde man es intern schwer haben, für all diese unterschiedlichen Themen die nötige Kompetenz zu haben. Erst recht, wenn es dann auch noch darum geht, verschiedene Module oder Lösungen zu einem großen Ganzen zu verbinden, etwa über Schnittstellen. Hier sind dann Dienstleister mit ihren entsprechend unterschiedlichen Experten einfach besser aufgestellt. Aber die strategische Vision zu entwickeln und deren Nachverfolgung, sehe ich schon als etwas, womit ein Unternehmen sich im Wettbewerb wirklich einen Vorsprung verschaffen kann.

Dieses Jahr mit Quarantäne & Co. hat das Thema „Ausfallsicherheit“ bei vielen wieder ins Bewusstsein gerufen. Du hattest es im Nebensatz schon angedeutet, dass Du hier Vorteile eines Outsourcing-Dienstleisters - wie wir es sind - siehst. Kannst Du das näher erläutern?

Marc Bierenfeld: Absolut. Bei uns sprechen wir derzeit von einem Betreuungsteam mit weit über 30 MitarbeiterInnen im klassischen AMS-Umfeld über ganz Deutschland verteilt. Wir können natürlich Ausfälle und damit einhergehende Risiken viel besser kompensieren als ein Unternehmen, welches vielleicht ein oder zwei Inhouse-Consultants beschäftigt. Von daher ist die Ausfallsicherheit gegeben und auch zugesichert.

Das ist natürlich auch nochmal ein großer Vorteil! Wie kann man sich Euer Leistungsspektrum jetzt aber konkret vorstellen? Was macht Ihr alles?

Marc Bierenfeld: Unser Hauptgeschäft ist ganz klar die Betreuung und Unterstützung von Kunden mit ihren SAP HCM-Systemen. Also Unterstützung der monatlichen Lohn- und Gehaltsabrechnung, Unterstützung bei Wartungsaktivitäten oder die Abbildung komplexer Neuanforderungen um nur ein paar Kernkompetenzen zu nennen.

Daneben haben wir noch ergänzend unseren umfangreichen Service-Newsletter, in dem wir aktuelle Themen rund um HCM aufbereiten und den wir in Abhängigkeit der Themen in unregelmäßigen Abständen versenden.

Außerdem blicken wir in den jährlich stattfindenden Jahreswechselseminaren zusammen mit unseren Kunden und Interessenten detailliert darauf, welche gesetzlichen Änderungen für das neue Jahr im Bereich SAP HCM (Entgelt) umgesetzt werden müssen.

Ein weiteres Aufgabenfeld ist die Vernetzung jenseits der klassischen HCM-Themen hin zu cloudgetriebenen Lösungen und Anwendungen. Hier verstehen wir uns klar als Bindeglied zwischen den Kunden und unseren internen Kollegen aus dem Cloudbereich. Wie gesagt: Wir wissen, welche Branchen wir bedienen und welche Themen unsere Kunden gerade beschäftigen, um proaktiv Input liefern zu können, der auch wettbewerbsentscheidend sein kann.

Herzlichen Dank, Marc, für diesen spannenden 1. Teil unseres Interviews!


Optimale Ergänzung für Sie: 

Alles, was Sie über Outsourcing wissen müssen - praktisch zusammengefasst in unserem Glossar: Definition, Vorteile, Herausforderungen, typische Outsourcing-Modelle sowie Tipps zur Anbieterwahl. Hier geht es zum Glossar >>


Ausblick: 

In dem bald folgenden zweiten Teil wird es um weitere interessante Themen gehen, wie beispielsweise proaktive und innovative Eigenentwicklung, Empfehlungen hinsichtlich des Wartungsendes von SAP HCM sowie künstlicher Intelligenz am HR-Arbeitsplatz. Sie dürfen gespannt sein!

 

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